マーケティングのヒント

その説明、足りてる?

出張先にて…

今回2泊した宿で起こったことなんですが…。

なんでも今年オープンしたばかりだという
ことで泊まってみたわけです。

立地も非常によく、街の中心部にあります。

オープン間もないだけあって、非常に
キレイでどこもかしこもピカピカでした。

ピカピカすぎて、トイレのエリアなんて
歯医者みたいな匂いがするくらいです。

で、問題はここからなんですが…

セキュリティも非常に堅くて、宿泊エリアに
入るためにはドアに付けられたロックを
パスワードで解除する必要があるんですね。

チェックインのときにその説明を受けて、
パスワードを書いたボードを見せられました。

それを「スマホのカメラで撮って控えておけ」
という方式でした。

1日めの晩はなにごともなく、そのパスワード
を入力して出入りしてたんですが。

次の日仕事を終えて戻ってくると、
どうしてもそのパスワードで開かないわけです。

カメラで撮った画像も確認して3回くらい
入力したら、ピーピーピーピー!と音がして
うんともすんとも言わなくなってしまいました。

勘の良い方は気づいたかと思いますがつまり、
パスワードが日替わりだったんですね。

でも、それならそれで
チェックインする時点で私が2泊する客なのは
わかってるわけですから、

「パスワードは日替わりですよ」

「翌日戻ってきたときはフロントに聞いてね」

ぐらいのアナウンスは欲しかったわけです。

システムそのものにはなんの不満もない
けれど、説明が足りていなかったばかりに
お客さんに不快な思いをさせる。

これ、自分の提供してるサービスでもありませんか?

提供している側にとっては当たり前だけど、
お客からすれば当たり前ではない。

聞かなきゃわからない。

これは日々の業務の中で気づくことも
ありますが、いったん徹底的に洗い出して
マニュアル化しておくことで
概ね防げるはずなんですね。

無形のサービスであっても、
店舗ビジネスであっても、
通販であっても、

お客さんがどう行動すべきかという
「情報」はとても大事です。

「情報」をきちっと出すことができれば、
それだけで付加価値にもなるわけですね。

そんなわけで、新しいパスワードを聞きに
フロントに降り、新たなパスワードを控えて
ドアまで戻りました。

ところが先ほど同様、パスワード入力パネル
がうんともすんとも言わない状態が
続いているわけです。

どうしたものかと再度、フロントに降りました。

「5分ほど待っていただければ…」

というありがたきお答え。

特にドアまでやってきて何かしら操作できる
ようにしてくれるということはなさそうです。

まあ私が悪いとはいえ、しばらく何にも
することなく待たされる羽目に。

しかも、フロントは1階、部屋は2階。
エレベーターなし。

結局、部屋に入るまでに階段を
なんと2往復半昇り降りさせられたわけです。

チェックイン時に一言あれば防げたこの事態、
さすがにちょっとイラッとしますよね?

 

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